Analisis Kepuasan Pelanggan Servis Pada Dealer Mobil 3S

Abstract

Persaingan bisnis di bidang otomotif khususnya kendaraan roda empat berlangsung cukup ketat antar perusahaan  khususnya dealer mobil terkait hal memberikan pelayanan yang terbaik untuk memuaskan pelanggan. Salah satu pelayanan dealer mobil yang diberikan adalah pelayanan jasa servis bagi para pelanggan untuk merawat kendaraannya. PT Batavia Bintang Berlian adalah perusahaan dealer mobil dengan operasi bisnis 3S (Sales, Service, Sparepart). Perusahaan tersebut menghadapi permasalahan yaitu rendahnya tingkat kepuasan pelanggan pengguna mobil Mitsubishi Pajero yang disebabkan karena masih adanya keluhan dari pelanggan terkait kualitas pelayanan dan harga servis. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan harga servis baik secara parsial maupun simultan terhadap kepuasan pelanggan pengguna mobil Mitsubishi Pajero pada Dealer PT Batavia Bintang Berlian. Penelitian ini menggunakan variabel independen yaitu kualitas pelayanan (X1) dan harga servis (X2), serta variabel dependen yaitu kepuasan pelanggan (Y). Sampel pada penelitian ini sebanyak 82 responden yang merupakan pelanggan pengguna mobil Mitsubishi Pajero dan menggunakan jasa servis pada Dealer PT Batavia Bintang Berlian. Penentuan sampel dilakukan dengan probability sampling dengan teknik simple random sampling. Metode analisis pengaruh yang digunakan adalah analisis regresi linear berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan (X1) berpengaruh positif dan signifikan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan (Y). Harga servis (X2) berpengaruh positif dan signifikan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan (Y). Kualitas pelayanan (X1) dan harga servis (X2) berpengaruh positif dan signifikan secara simultan terhadap kepuasan pelanggan.