Analisis Kepuasan Nasabah Mobile Banking Pada Bank BCA

Abstract

Penelitian ini dilaksanakan dengan tujuan mengetahui: (1) apakah kualitas layanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah mobile banking BCA (2) apakah kepercayaan nasabah berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah mobile banking BCA. Populasi yang dipergunakan yakni pengguna layanan mobile banking BCA, dengan sampel sejumlah 75 individu, melalui metode non-probability sampling terutama accidental sampling. Data oleh peneliti diperoleh dengan menyebarkan kuesioner melalui google form dimana disebar melalui media sosial. Teknik analisisnya mempergunakan Partial Least Square (PLS), dan diperoleh hasil, (1) kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah pada bank BCA dengan nilai koefisien jalur sebesar 0,318. (2) kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah pada bank BCA dengan nilai koefisien jalur sebesar 0,602. Berlandasakan hasil itu, BCA perlu mempertahankan kualitas layanannya dan kepercayaan nasabah mobile banking BCA sebab bisa memberikan pengaruh terhadap kepuasan nasabah.